مشتری مداری ,شهرتی که کمپانی Nord Strom در حمایت از مشتریان خویش دارد مثال ای موردی از این راستی است،از دفترچه استخدامی این کمپانی گرفته تا سرگذشت هایی که آنها از زبان مشتریان خویش منتشر کرده اند، کل حاکی از این موضوع هستند که این شرکت به این افتخار می کند که مشتریان خود را همنشین دارد. یک حکایت در پرتو دادن التزامِ اخص بودنِ آنها برای کسب و کار شما، کاری عالی و یک گوشزد خواهد برای اینکه شما به کوچکترین چیزی که در مورد مشتری هستی دارد نیز اهمیت می دهید.
داستان در باره زنی است که یکی از حلقه های جواهراتی خریده شده برای عروسی خود را در فروشگاه گم می کند. وی روی زمین با زانو و سینه خیز پیگیری یاقوت ها و دانه های جواهر می گشت. وقتی کارمند فروشگاه Nord Strom دیدن که وی مضطرب احوال و نگران بدون اینکه به لباسش اهمیت دهد روی زمین دنبال جواهراتش می گردد، دست به شغل شد و همراه وی به پیگیری جواهرات جستجو کرد. جستجوی این دو پیوستگی داشت لغایت زمانی که چیزی پیدا نکردند، این بود که کارمند به دو تن از همکاران خود گفت که با جاروبرقی تمام اطاق را جستجو کنند، در پایان آنها حلقه و جواهرات را آغشته با کمی خوراکی پیدا کردند.
در مغازه ها، متل ها و مهمان پذیرها، همش چیزهایی هستند که گم شوند. راحت ترین گذرگاه برای پاسخگویی به این مشتریان، این است: “هر وقت آن را پیدا کردیم با شما تماس میگیریم”. ولی در نورد استورم چنین چیزی وجود ندارد – به خاطر اینکه آنها چیزهای کوچکی را مهم می شمارند که می توانند الی مدت ها با مشتری باشد.
2# از فرصت های به دست آمده استفاده کنید.
شاید در پیش درآمد همانند نصیحت کردن بنظر برسد، اما وقتی پای مقابله به مشابه و عمل متقابل با مشتری به وسط کشیده می شود، و شهرت و آوازه پشتیبانی یک کمپانی از مشتریان به چالش کشیده می شود، نکته اصلی این شغل غافلگیری است. در این سرگذشت یک نقاشی پرتو می دهد که چگونه فاکتور ساده ای مانند غافلگیری می تواند از عهده یک کمپانی بزرگ بر آید – سامسونگ. در صفحه ی فیسبوک سامسونگ دفتر کانادا، خیلی وقت پیش کاربری که محصولات زیادی از شرکت سامسونگ را در منزل اش داشت گفته بود که آرزو دارد نقاشی ساده ای که کشیده را روی یک کالای سفارشی از سامسونگ داشته باشد. کارمندان سامسونگ این برهه از سررسید را فرصت مناسبی دیدند و به درخواست این کاربر پذیرش دادند:
آنها برای وی همانطور که خواسته بود با نقاشی ساده ای که داشت یک کالای سفارشی ارسال کرده بودند. دستیابی به چنین موقعیت هایی احتمالاً سخت بنظر برسد ولی فقط دربایستن است که نگاهی احد به آن داشته باشید لغایت فرصت های درست را شناسایی کنید.
3# پیگیر مشتری ها باشید
دنبال کردن مشتریان جدید می تواند کمک ابهت به تداوم فرایند نگه داری مشتری شما کند. ولی راه های گوناگون زیادی هستند که بهتر از ایمیل های خودکار عمل می کنند. در داستانی که در پیوسته آمده کاری که پارک “بارک” سپریدن داده را دوراندیشیدن می کنیم، پارکی که مردم برای تفریح سگ ها و شاید دیگر حیوانات خانگی خویش می توانند روزانه جانور خود را برای هواخوری و پرورش به آنجا ببرند. گرد از کارمندان این پارک، برای احد از مشتریان در باره سگشان نوشته و گفته که سگ مشتری هفته گذشته را چگونه گذرانده است. البته نوشته ای که ارسال شده بود از نگاه خود سگ نوشته شده بود.
این خلاقیت خرج شده، نمونه ای از اهمیت کسب و کار به مشتریان است و یک مثال عالی محسوب می شود. کل می دانیم که ملت اغلب از سگی که دارند به بچه هایشان اهمیت می دهند، پس کسب و کاری که چند دانش آموز دارد یا یک کودکستان، کل می توانند چنین گزارش هایی را جاسازی و برای والدین بچه ها ارسال کنند. آنها از تیمی که به بچه هایشان اهمیت می دهد سپاسگذار خواهند شد.
4# یک متن قدردانی خطی ارسال کنید
چه چیزی باعث شده که یک تقدیرنامه یا نوشته ی سپاسگزاری دست نویس این همه مهم باشد و در حافظه مشتری به یادگار بماند؟ نگارش یک تقدیرنامه خاص سررسید زیادی نمی برد، اما تاثیری که در دنیای دیجیتال امروز دارد زیاد بالاست. مثال یگانه از رفقا در گرس شاپر را ببینید، یک مشتری در مورد سایت آنها در تارنگار خود نوشتار ای نوشته بود و آنها تصمیم اخذ برای وی یک نامه سپاسگزاری ارسال کنند، مشتری آنها به قدری تحت تاثیر پیمان گرفت که این حکایت را هم در تارنگار خود به اشتراک گذاشت.
شما هم یک وب سایت دارید؟ آیا به شخصه مالک یک تارنما هستید یا مدیریت آن را بر دوش دارید؟ اگر استجابت شما مثبت است، فرقی نمیکند که تارنما سوداگری یا اینکه شخصی باشند، قطعا شما به گوگل آنالیتیکس احتیاج دارید چون به شما کمک میکند سایت خویش را از گوشه های مختلف آنالیز کنید. در اینجا چند سوال را قبل روی شما گذاشته الی دقیقا بدانید که این سرویس چه مزیت هایی برای شما دارد؛
• چند تن کاربر وب سایت شما را بازدید میکنند؟
• کاربران شما در کدام منطقه جغرافیایی حیات میکنند؟
• چه وب سایت هایی کاربران خویش را به تارنما شما فرستاده اند؟
• کدام طریق های بازاریابی و دست یابی به کاربر، برای شما موثر واقع شده اند؟
• کدام فیش ها و بخش های وب سایت شما از کل محبوب تر است؟
• چند درصد از کاربرانی که از وب سایت بازدید کرده اند تبدیل به مشتری شما شده اند؟
• مشتریان شما از کجا آمده اند و در تارنما شما به کجا می روند؟
• چگونه میتوانید سرعت تارنما خویش را افزایش دهید؟
• کدام نوع از محتواهای تارنما شما بیشتر مورد پسند کاربران واقع می شود؟
• کاربران چقدر از موعد خویش را در تارنما شما سپری میکنند؟
• کاربران پس از اینکه به وب سایت شما آمدند چه کاری اتمام خواهند داد؟
و البته موارد بسیار زیاد دیگری که هستی دارند و مطمئنا نیازی ندارد با خواستن لیست بالا، آنها را نیز ذکر کنیم. سوال های زیاد دیگری وجود دارد که فقط با این سرویس میتوانید استجابت آنها را پیدا کنید، به عقیده شما این سرویس کارآمد نیست، به طوری که تمام خبره های بازاریابی اینترنتی متعلق به برای راندمان سوداگری خود استفاده میکنند.
پس بهتر است از همین اکنون به اندیشه ساخت یک حساب گوگل آنالیتیکس باشید و از آلت بسیار کاربردی شرکت گوگل نهایت بهره‌گیری رو ببرید.